Servicewüste Deutschland

Angeblich sollen die deutschen Unternehmen ja nicht besonders kundenfreundlich sein. Was immer funktioniert, sind die Zahlungsvorgänge, vornehmlich diejenigen, die die eigene Kasse füllen. Was jedoch weniger gut funktioniert, das ist der Kundenservice.

Natürlich kann man diese Aussage nicht verallgemeinern. Es gibt natürlich auch jede Menge Unternehmen, die einen ganz hervorragenden Kundenservice bieten.

Daher macht die Website www.kundenserviceTEST.de durchaus Sinn. Sie hat sich auf die Fahnen geschrieben, die Firmen und Unternehmen, die grundsätzlich mit Kunden in Kontakt stehen, auf deren Bearbeitung von eingehenden Support- und Serviceanfragen per E-Mail zu testen. “Verbraucher erhalten auf E-Mail-Anfragen an Hersteller oder Anbieter von Produkten und Dienstleistungen häufig keine oder eine sehr verspätete Rückantwort“, weiß Andreas Zoerb (36), Initiator und Betreiber dieser Website.

Sicherlich hat jeder von uns schon mal die Erfahrung gemacht. Nach dem Motto, “das einzige was noch stört ist der Kunde”, wartet man schon mal mehrere Tage oder sogar Wochen auf eine per E-Mail geschriebene Anfrage. Was dann schließlich im Postfach eintrudelt ist häufig eine Standardantwort, mit wenigen Mausklicks aus Textbausteinen zusammengesetzt. Im schlimmsten Fall erhält man sogar gar keine Antwort.

Offenbar hat es sich immer noch nicht in die Marketingabteilungen großer Firmen herumgesprochen, dass der Verkauf weiterer Produkte an Bestandskunden wesentlich einfacher ist, als Neukunden zu gewinnen. Demzufolge sollten Anfragen von Bestandskunden auf jeden Fall sehr zeitnah beantwortet werden und zwar nicht mit vorgefertigten Textbausteinen. Aber auch Anfragen von Interessenten, die noch nicht Kunde eines Unternehmens sind, sollten so beantwortet werden, denn diese wollen sehr wahrscheinlich Kunde werden, haben aber noch die eine oder andere Frage.

Welchen Service genau bietet die Website www.kundenserviceTEST.de und wie funktioniert es in der Praxis?

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Ich habe den Praxistest gemacht und mich zunächst einmal auf der Website angemeldet und einen Benutzeraccount erstellt (30.11.2015). Das muss aus rechtlichen Gründen so sein, schreibt der Anbieter. Daraufhin erhielt ich eine E-Mail mit einem Link, den ich anklicken sollte, um meinen Account zu aktivieren. Das war schnell erledigt und nach dem Einloggen konnte ich eine Anfrage an eine Firma senden. Ich habe mich für Unitymedia entschieden und konnte dann über das Formular auf der Seite www.kundenserviceTEST.de eine Anfrage erstellen. Das sah dann so aus:

anfrage

Nach Absenden des Formulares erhielt ich eine Bestätigung mit den Worten “Sie erhalten eine Benachrichtigung sobald eine Rückantwort zu Ihrer Anfrage eintrifft.”. Soweit so gut. Jetzt also erstmal abwarten und Tee trinken.

Leider erhielt ich bis Redaktionsschluss dieses Artikels (08.12.2015) keine weitere Information. Weder von dem Webservice noch von der angeschriebenen Firma Unitymedia. Für eine kundenorientierte Firma wie Unitymedia ist diese lange Zeitspanne von mehr als einer Woche nicht gerade ein Aushängeschild. Doch wer in größeren Firmen einmal die Arbeitsabläufe betrachtet, der stellt fest, dass jede eingehende E-Mail wie ein ganz normaler Posteingang behandelt wird. Die Registrierung des eingehendes Schriftstückes und die interne Verteilung in die Fachabteilungen können schon mal zwei oder auch drei Tage dauern. Bis ein zuständiger Sachbearbeiter dann eine Antwort verfasst, ist eine Woche schnell vergangen.

OK, packen wir noch eine Woche drauf. Das wäre der 14.12.2015, ausgehend vom Start der Aktion am 30.11.2015. Zu diesen Zeitpunkt sollte also definitiv eine Antwort vorliegen. Ich bin gespannt und werde weiter darüber berichten, wann und ob überhaupt eine Antwort von Unitymedia eingeht oder nicht.

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